十大领域或成3•15重灾区:企业该如何迎接危机?

2018-03-14 10:23:27  [来源:人民网舆情数据中心]  [作者:孟竹 赵丽媛]  [责编:赵丹]

历经多年发展,一年一度的“3•15”国际消费者权益日已然变成了消费维权的一个鲜明符号。在此前后,包括央视在内等诸多媒体集中曝光企业不端行为,通过舆论监督手段,推动企业解决问题,优化消费生态。正因为此,“3•15”成为中国消费者的一个扬眉吐气的狂欢节。有些企业缺少对消费者权益的敬畏,在这一天被媒体盯上“见光死”,本是咎由自取。

对企业而言,“3•15”并非一场“公关劫”,而是企业和舆论各方敞开对话、共商消费者权益保护的平台。对于出现的问题,真诚接受舆论监督,与消费者坦诚对话,解决自身问题,以舆论监督为契机改善经营管理,方是标本兼治、良行致远之道。

舆情防范

在此前提和原则之下,企业要面向“3•15”可能出现的舆论关注,为回应消费者关切进行充分、必要准备,以更积极姿态促进消费者权益保护。具体可从机制保障、谣言防范等方面着手。

1做好机制保障

人力方面,设立“3•15”舆情应对小组,配备专门的新闻发言人,规范内部管理,防止内部人员言论不当触发负面舆情;

制度方面,完善舆情监测预警研判流程机制,形成快速有效的协调联动机制,垂直方向上决策与执行层保持畅通、总公司与分公司形成联动,扁平方向上舆情工作部门与业务部门有效协调,同时保障企业自媒体与外部媒体等对外发声渠道的畅通,确保舆情出现时能迅速、及时、有效发声,第一时间满足舆论相关信息诉求。

2警惕谣言与不实信息

“3•15”期间,相关谣言与不实信息的传播也将升温,混淆舆论视听,企业需结合实际情况,选择恰当渠道及时澄清,遏制负面影响,营造健康阳光的沟通对话氛围。必要时可诉诸法律手段,有力维护企业品牌形象。

舆情处置

如果企业因消费者权益维护有瑕疵被媒体曝光,准确研判、迅速回应、诚恳表态等均应作为处置的必要元素。

1快速准确研判舆情,获取舆论核心关切

值得注意的是,颇多企业在将问题定性为局部或个案问题时,倾向于采用责任切割的方式进行处置,须强调的是,此举应该是基于事实真相的客观呈现,而非刻意推脱责任、转移公众视线。无论问题大小,企业均应坦诚面对,并以坚决态度及时推进问题整改。

2真诚和第一时间是化解舆情危机的核心之道

真诚的态度,可展现企业的人性温度与责任感;迅速及时地公开回应,能够避免信息真空,有效压缩谣言的滋生和传播空间,保障企业和消费者、媒体之间对话的畅通和有效。

3回应舆论关切讲求技巧,提升沟通的有效性

应满足媒体采访的第一需求,这是尊重公众知情权的基本要求。积极满足舆论诉求,善于用政策、法律、事实、数据说话,规避可能产生的风险。切忌武断封堵网络评论、盲目组织自媒体“洗地”、对媒体态度强硬,同时谨慎使用舆情对冲手段。须明确,企业应力求同舆论坦诚对话,而非敷衍应付舆论监督。

舆论修复

事后修复环节,也是企业需高度重视、切实推进的工作环节。比传统媒体和互联网舆论场的“灭火”更为关键的,是挽回公众的认同。舆论修复是一项“人心工程”,也是让公众重新认知企业形象、重新认同企业价值观的过程。

因此,企业需切实解决舆论反映的问题,可酌情对企业整改情况主动进行阶段性公开,以期从根本上消除民众负面感受,防止事后媒体复盘,因舆情长尾效应造成次生危机。

同时,应从危机中总结经验教训,以舆情工作水平提升为契机,不断改善企业同消费者的关系,以期更好地承担企业社会责任、传递正能量。

回顾2017年的企业舆情,口碑名企承受舆情重压,舆论对典型个案的批判容易上升至行业积弊的焦虑。部分行业消费维权舆情持续升温,根据中国消费者协会发布的“2017年十大消费维权舆情热点”,老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等纷纷上榜。相关领域企业或在今年“3•15”期间面临更集中的舆情压力,其整改也承载着舆论更为殷切的期待。

最后应当明确的是,对于“3•15”这样直击消费者权益这一核心社会关切的场合而言,舆情应对不是个别问题企业所理解的“障眼法”“后悔药”。舆论的刚性监督也是一种“退出机制”,品牌声誉受损,乃至经营陷入困难,这样的代价,是那些僭越法律和道德底线的企业应当面对的。

(作者:人民网舆情数据中心 主任舆情分析师 孟竹 舆情分析师 赵丽媛)

 

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